気がきく vs. 気がきかない

公開日:2014/04/20

更新日:2019/04/08


こんにちは。

売上と社員のやる気を一度に伸ばす事を支援する
ウィズスマイル降旗(ふるはた)です。

ある日の夜。

最寄り駅からのバスの、
後部座席に座って窓の外を見ていました。

バスが坂に差しかかりました。
その先の交差点でバスは左折します。

バスの速度が遅くなりました。

窓の外。

年配のおばチャンがバスに気づいて、
バスのすぐ横の歩道で小走りになりました。

バスは左折すると直ぐにバス停です。

オバちゃんは、
たぶん、バスに乗りたいのでしょうね。

バスの開けた窓から、
「あぁ、バス、あぁ、、、」
というオバちゃんの声も聞こえてきます。

信号が青になったのでバスは左折しようとし、
横断歩道があるので一旦停止。

歩行者がいないことを確認し、
運転手さんがハンドルを切って、
バスはゆっくり動き出しました。

そして、バス停に停車。

下車するお客さんのために、
降り口の扉がブザーとともに開きました。

それとともに、
バス前方の乗車口の扉が開きました。

小走りで坂を走ってきた先ほどのオバちゃん。
少ししてから乗り込んできました。

「あぁ、、、はぁ、、、
すみません、、、はぁ、、、」

小走りで来たので、
息が上がっていましたよ。

オバちゃんが乗り込んでくると、
運転手さんがオバちゃんに声をかけました。

『大丈夫ですよ。
お客さんの方が時刻表通りですからね。
ゆっくりご乗車ください。』

「はぁ、はぁ、、、
あぁ、そうですか、、、
よっこいしょっと、、、
はぁ、はぁ、、、
ありがとうございます。」

オバちゃんはニコッとしながら、
椅子に座りました。

バスは、ドアを閉め、
坂道を動き出しました。

運転手さん。素晴らしい!

バス停に到着した時、
時刻通りだったのか、
時刻より早くついたのか。

真偽のほどはわかりません。

でも、、、

この際、バスが時刻通りだったのか、
時刻より早くバス停についたのか、
そんなことはどうでもよいですよね。

運転手さんが、
『お客さんが時刻表通りですから』
と言ったことで、
オバちゃん、笑顔でバスに乗れました。

乗ってからもオバちゃんは、
ニコッとしていましたよ。

気持ちいいですよね。

バスの運転手さんによっては、
何も言わない人もいれば、
『早くしてください』なんて、
冷たく言い放つ人もいますよね。

今日の運転手さんは、
もう、素晴らしいの一言でした。

で、、、

同じ様なことが、ありますよね。

機転が利いた、気のきいた一言で、
お客様の気持ちをよくすることができる人

一方、
お客様が申し訳なくなってしまう対応

どちらが優れた対応か。
言うまでもありませんよね。

そして、、、

接客業では、
気がきくということが必須ですね。

で、、、

驚くことは、
同じ会社の同じ営業所の運転手さんでも、
対応が全く違うということです。

気のきく人もいれば、
冷たい人もいるのですね。

この差は、
お客様への対応を、
個人に任せているからですね。

個人の考え方、やり方に、
任せているからです。

かといって、
やり方を教えたとしても、
うまくいかないですね。

気がきくというのは、
決まった形があるわけではないので。

相手の立場、相手の気持ち、
相手にどうなってもらうのか、
ということが想像できるからです。

自ら気がつく、気がきく、
想像できるようになるには、
指示をしてもできるようになりません。

仕事としてやらされている、
ではなく、
自ら事業に関わっている状況に、
することですよ。

そうすると、

「お客様が時刻通りですからね」
とお客様がホッとする一言を、
言うことができますよ。

それには、
指示する、命令してやらせる、
研修で学ばせやらせる、ではありません。

自らの課題として、
接客を考えるように仕向けますよ。

それには、

社員を事業に巻き込む

ように考えます。

それはどうやるのか?

詳しい考え方、方法は、
今後、メルマガで取り上げますね。

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