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事業承継における
「経営承継と後継者育成」実現士
降旗 利弥

経営者・社長、後継者のあなたと、
社員とのコミュニケーションのポイントは、
相手がわかるように「伝える」ことを、前回お伝えしました。
参照:経営者・社長、後継者が注意しても社員は繰り返す

 

当たり前!そんなの当然のこと。

確かにそうです。
コミュニケーションに関する書籍やセミナーでも、
この点は頻繁に指摘をされています。

ではここで質問です。

社員に「伝える」ために、
あなたは何をしなければならなのでしょうか?

相手に納得してもらうために、
どのようにコミュニケーションをあなたはおこなえばよいのでしょうか?

店のスタッフと、店長との会話を例に考えてみましょう。

開店前のスタッフミーティングに遅れてきたA君。
店長のM氏。

M:A君、スタッフミーティング50分から開始がルールだったよね。
今日は3分ぐらい遅れてきたようだね。

A:はぁ・・・

M:君が遅れてくると、スタッフミーティングはどうなる?

A:開始が遅れると思いますが、、、

M:開始が遅れるとどうなる?どんな影響がでる?

A:終わる時間がすこし遅くなりますかね。
開店までの時間が短くなるから、、、
開店に影響するかもしれませんねぇ。
M:開店までの時間が短くなって、君は困らないの?

A:まぁ、お客さんがくるまで何もすることがないし・・・

M:調理場で仕込みをしているCさんや、
テーブルセッティングしているDさんは困らないの?
A君、彼らがスタッフミーティングの後、
いろいろやっている仕事は知っているよねぇ。

A:はぁ、忙しそうに準備しているのは知っていますよ。

M:スタッフミーティングの開始が遅れて、
開店までの時間が短くなると、CさんDさんはどうなるかな?

A:そうですねぇ。かなり忙しくなるかもしれませんねぇ。

M:CさんDさんは、
君が遅れたために、なかなか始まらないミーティングを待ちながら、
どんな気持ちだろう?

A:時間がなくなると思って、焦っているでしょうね。
イライラしている、、、かな。

M:AさんがCさんやDさんの立場だったらどうなる?
イライラするかな?

A:そりゃイライラすると思いますが、、、

M:君がCさんやDさんの立場だったら、
遅刻してくるAさんを許せるかな?

A:それは、、、許せないと思うでしょうね。
M:その状況を今回、Aさん自身が引き起こしていると思わない?

A:・・・そうですね。やってしまっています。

M:イライラして焦ったまま、
Cさん、Dさんが開店前の作業を始めたら、どうなると思う。
Aさんが、Cさん、Dさんの立場だったらどうなる?

A:雑になるでしょうし、もしかしたらミスするかもしれませんね。

M:ミスしたらCさん、Dさんはどんな気持ちになる?

A:もっと焦るし、イライラするかも。

M:もっとイライラしたDさんがお客様をお迎えしたらどうなる?
ニコニコと自然な笑顔で、普通にお迎えできるかな?
AさんがもしDさんと同じ状況だったらどうかな?

A:自然な笑顔は難しいでしょうね。
笑顔でも引きつっているかも。
不機嫌な顔かもしれませんね。

M:不機嫌顔で接客されたらお客様はどんな気持ちになる。
Aさんがその時のお客様だったらどう感じる?

A:気分はよくないでしょうね。

M:時間がなくて、仕込みが雑になるとか、
テーブルセッティングが雑になったら、
お客様の気分はどうなると思う?

A:お客様にわかっちゃうかもしれませんね。

M:わかったおちゃく様はどう思うだろう?
このお店に来て良かったと思うかな?
またこのお店に来ようとAさんは思う?

A:思わないでしょうね。

M:お客様にそんな風に思われてもいいの?

A:それは、、、良くないと思いますけど。
長くなるのでこの辺りで、、、

ポイントは、相手に考えさせることです。

発生した事象によって、
そこから生じるだろう状況を自分の身に置き換えて、
自分の感情、自分の行動としてどうなるのかを引き出します。

その時、

  •  あなたならどんな気持ちになるのか?
  •  あなたの場合、その事象が原因となりどんな状況が発生するのか?
  •  発生する状況でどんなことが次に引き起こされるのか?
  •  その状況をあなたは好ましいと思うのか?

相手に考えさせて、答えを自分で引き出すように導きます。
好ましい状況、対応を自身で納得できるようにします。

その上で、次にできなかったときに、
必要なら叱ればよいのです。

怒って怒鳴ればいいってものではありません。
「ダメだよ!」と指摘すれば良いわけでもありません。
これでは人のやる気は萎えるだけです。

コミュニケーションのポイントは、
相手に考えさせるように話をして、
好ましい答えを相手自身の言葉として引き出すことです。

本人は納得しやすくなります。
理解もしやすくなります。

だから、守ることもできますし、
同じような状況の時に応用ができますし、
ミスってしまっても自分で気付くことができるようになります。

「相手に考えさせる・・・か。
わかるけど、そのように話すことは難しそうだなぁ〜。」

そうですね〜。簡単ではないです。
ちょっとしたコツがいるでしょうね。

そのコツは、、、

・・・

・・・

次話でお伝えします。

本日も最後まで読んでくださり、
ありがとうございました。

 

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