こんにちは。
売上と社員のやる気を一度に伸ばす事を支援する
ウィズスマイル降旗(ふるはた)です。
こんにちは。
売上と社員のやる気を一度に伸ばす事を支援する
ウィズスマイル降旗(ふるはた)です。
経営者・社長、後継者のあなたと、
社員とのコミュニケーションのポイントは、
相手がわかるように「伝える」ことでした。
参照:注意をしても社員は繰り返す
当たり前!そんなの当然のこと。
確かにそうです。
コミュニケーションに関する書籍やセミナーでも、
この点は頻繁に指摘をされています。
ではここで質問です。
社員に「伝える」ために、
あなたは何をしなければならなのでしょうか?
相手に納得してもらうために、
どのようにコミュニケーションを
あなたはおこなえばよいのでしょうか?
店のスタッフと店長との会話を例に考えてみましょう。
開店前のスタッフミーティングに遅れてきたA君。
店長のM氏。
M:A君、スタッフミーティングは、
50分から開始がルールだったよね。
今日は3分ぐらい遅れてきたようだね。
A:はぁ・・・
M:君が遅れてくると、
スタッフミーティングはどうなる?
A:開始が遅れると思いますが、、、
M:開始が遅れるとどうなる?どんな影響がでる?
A:終わる時間がすこし遅くなりますかね。
開店までの時間が短くなるから、、、
開店に影響するかもしれませんねぇ。
M:開店までの時間が短くなって、君は困らないの?
A:まぁ、お客さんがくるまで何もすることがないし・・・
M:調理場で仕込みをしているCさんや、
テーブルセッティングしているDさんは困らないの?
A君、彼らがスタッフミーティングの後、
いろいろやっている仕事は知っているよねぇ。
A:はぁ、忙しそうに準備しているのは知っていますよ。
M:スタッフミーティングの開始が遅れて、
開店までの時間が短くなると、
CさんDさんはどうなるかな?
A:そうですねぇ。
かなり忙しくなるかもしれませんねぇ。
M:CさんDさんは、君が遅れたために、
なかなか始まらないミーティングを待ちながら、
どんな気持ちだろう?
A:時間がなくなると思って、焦っているでしょうね。
イライラしている、、、かな。
M:AさんがCさんやDさんの立場だったらどうなる?
イライラするかな?
A:そりゃイライラすると思いますが、、、
M:君がCさんやDさんの立場だったら、
遅刻してくるAさんを許せるかな?
A:それは、、、許せないと思うでしょうね。
M:その状況を今回、
Aさん自身が引き起こしていると思わない?
A:・・・そうですね。やってしまっています。
M:イライラして焦ったまま、
Cさん、Dさんが開店前の作業を始めたら、どうなると思う。
Aさんが、Cさん、Dさんの立場だったらどうなる?
A:雑になるでしょうし、
もしかしたらミスするかもしれませんね。
M:ミスしたらCさん、Dさんはどんな気持ちになる?
A:もっと焦るし、イライラするかも。
M:もっとイライラしたDさんが
お客様をお迎えしたらどうなる?
ニコニコと自然な笑顔で、普通にお迎えできるかな?
AさんがもしDさんと同じ状況だったらどうかな?
A:自然な笑顔は難しいでしょうね。
笑顔でも引きつっているかも。
不機嫌な顔かもしれませんね。
M:不機嫌顔で接客されたら
お客様はどんな気持ちになるかな?
Aさんがその時のお客様だったらどう感じる?
A:気分はよくないでしょうね。
M:時間がなくて、仕込みが雑になるとか、
テーブルセッティングが雑になったら、
お客様の気分はどうなると思う?
A:お客様にわかっちゃうかもしれませんね。
M:わかったお客様はどう思うだろう?
このお店に来て良かったと思うかな?
またこのお店に来ようとAさんは思う?
A:思わないでしょうね。
M:お客様にそんな風に思われてもいいの?
A:それは、、、良くないと思いますけど。
長くなるのでこの辺りで、、、
ポイントは、相手に考えさせることです。
発生した事象によって、
そこから生じるだろう状況を自分の身に置き換えて、
自分の感情、自分の行動としてどうなるのかを引き出します。
その時、
相手に考えさせて、答えを自分で引き出すように導きます。
好ましい状況、対応を自身で納得できるようにします。
その上で、次にできなかったときに、
必要なら叱ればよいのです。
怒って怒鳴ればいいってものではありません。
「ダメだよ!」と指摘すれば良いわけでもありません。
これでは人のやる気は萎えるだけです。
コミュニケーションのポイントは、
相手に考えさせるように話をして、
好ましい答えを相手自身の言葉として引き出すことです。
本人は納得しやすくなります。
理解もしやすくなります。
だから、守ることもできますし、
同じような状況の時に応用ができますし、
ミスってしまっても自分で気付くことができるようになります。
「相手に考えさせる・・・か。
わかるけど、そのように話すことは難しそうだなぁ〜。」
そうですね〜。簡単ではないです。
ちょっとしたコツがいるでしょうね。
そのコツは、次の
社長のコミュニケーションのコツとは?でお伝えします。
他にもコミュニケーションに関する大切なポイントを
コミュニケーション能力を高める伝わる伝える方法
でまとめています。