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事業承継における
「経営承継と後継者育成」実現士
降旗 利弥

社内の業務改善に取り組むと、
マニュアルの有無・効用についての議論に、
経営者・社長、後継者のあなたも、
巻き込まれたことがあると思います。

・マニュアルはあった方が業務効率が実現できる。
・・・ いやいや、マニュアル!そんなの意味ない!

・力量を発揮できない人や新人社員には、マニュアルが威力を発揮する
・・・理屈は判るが、作ることが面倒。そんな時間はない。

・マニュアルは画一的で冷たい(特に接客業)。
・・・マニュアルがないとわからなくなる。

3番目の事項については、
以前、梅沢富男さんが何かで話していたような、
ハンバーガーショップでの店頭のやりとりが槍玉に揚がります。

客「ハンバーガー30個、お願いします」

しばらく待つとハンバーガー30個が用意できて、

店員「ハンバーガー30個のお客様。
お持ち帰りですか?店内でお店で召し上がりになりますか?」

客 「持って帰るに決まっているだろう!30個も店で食べられるか!(怒)」

嘘か本当かわかりませんが、、、(笑

このことは、
マニュアルの中身の使い方が適切ではないのであって、
マニュアルによる効果の可否は議論できないと思います。

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では、これから議論しようとしている、
会社における業務マニュアルとは、

行動や方法論を示した手引書やマニュアルは、
状況に即してどのように対応すべきかを説明したもので、
これは所定の社会や組織(企業などを含む)における各個人の行動を明文化して示し、
全体に一貫性のある行動をとらせるものである。

ウィキペディア(Wikipedia)より

なるほど、なるほど。

では、会社において、
業務マニュアルは本当のところ必要なのでしょうか、
それとも不要なのでしょうか。

なんでもかんでも「十把一絡げ」で、
マニュアルの有無を議論してはまずいですね。

そこで、マニュアルに記載される対象となる業務を、
次の三つに分けて考えてみましょう。

1)繰り返しおこなわれる会社の業務
2)専門性の高い業務
3)接客業務

 

まず1)についてです。

「そりゃ、マニュアルはあった方がいいでしょう。
いや、あるべき!繰り返しおこなわれるから実施頻度も高いし、
マニュアルは効率化に寄与するはずです。」

本当ですか?

頻繁におこなわれる業務のマニュアルですよ。

正直に言うと、
この場合、マニュアルはない方が好ましいですね。
というか、マニュアルがあっても意味をなさないでしょう。

なぜかというと、
頻繁におこなわれる業務だからです。

頻繁に繰り返しおこなう業務なのに、
その度にマニュアルを見ないとできない!なんてありえないでしょう。

「いやいや、新人向けに必要なんだよ!」
という方もいらっしゃるでしょう。

それも変な話ですよ。
例え新人でも、見ただけでできるぐらいでないと。

「次何をやればよいかわかるには、マニュアルが必要だし。。。」

これも変な話。
次におこなうプロセスだって、
マニュアルなどを見なくても、
その業務の書面や画面を見れば判るようになっていないと。

マニュアルを見ないと判らない!
という日常業務は、次の可能性が極めて高いです。

・プロセスや作業内容がシンプルではない可能性が高い。
練れていない、十分検討されていない、
シンプルではなく複雑、ってことです。

・使用する書面やコンピュータシステム画面に説明が不足している。
業務を容易におこなう仕掛けが全く考えられていない、ってことです。

これらの点で、
業務プロセス、業務処理の内容は、考えられてないことが多いです。

そのため、

・業務をおこないながら、何をどうしたらよいか判らない。
・次の処理(提出、回覧等を含む)が判らない。

という状況がおこり、そして、

・ミスが頻発する。
・業務の実施、処理に時間がかかる。
・同じ質問を繰り返し尋ねられる。

なんてことになり、
マニュアルの有無に関係なく、効率はちっとも良くなりません。

 

次に2)専門性の高い業務についてですが、、、

 

それは次回で説明しますね。

 

本日も最後まで読んでくださり、
ありがとうございました。

 

ウィズスマイル
降旗_筆サイン

 

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