業務改善に取り組む際によく議論される、
マニュアルの効用と必要性の続きです。

マニュアルに記載される対象となる業務を、
次の三つに分けて考えています。

１）繰り返しおこなわれる会社の業務
２）専門性の高い業務
３）接客業務

１）は前回の投稿
繰り返し行われる日常業務にマニュアルは不要
で内容をお伝えしました。

今回は、２）専門性の高い業務の場合です。

「専門性の高い業務」の中には、
連結決算などのような
煩雑な業務のようなものの他に、

受注をバンバン穫ってくる営業業務、

損益をバッチリ改善して実行する
プロジェクトマネジメント、

のような業務も含まれます。

「こういう業務こそ、マニュアルがあると役に立つよね」
なんて意見を聞く事があるのですが、

それって、本当ですか？

 

「マニュアル」は、
「状況に即してどのように対応すべきかを説明したもの」
とウィキペディアでも定義されていました。

「マニュアル」を見れば、
誰もが一貫性を持って、間違えることなく、
業務に必要な事柄を実行できるようになります。

専門性の高い業務でも、
「マニュアル」があると役に立つということは、
その業務で発生するだろう状況を、
「マニュアル」で全て網羅できる、できているということです。

マニュアルがあればできるという事は、
実は専門性は高くないのだと考えます。
繰り返しおこなわれる業務と変わらないと考えます。

逆に、状況を網羅できていないと、
「マニュアル」を見ても対応できないから、
誰かに尋ねないと業務ができないって事になりませんか？

この状況では、
「マニュアル」本来の役目を果たしていないことになります。

「専門性が高い業務」は、
発生する状況が定まったものではなく、
いろいろな状態が発生します。

専門性の高い業務に携わる人、
例えば、、、
・カリスマ営業マン
・すご腕プロジェクトマネジャー
・匠のような技術者
などなどは、

業務を処理するための独自の視点やポイントで、
業務中に発生する状況を観察し、考え、そして対応しています。

専門性の高い業務に携わる際には、

「マニュアル：状況に即した対応を説明したもの」よりは、

「チェックリスト：業務をおこなうための
「視点」「ポイント」「考え方」のリスト」

が必要ですし、こちらの方が有効に働きます。

チェックリストがあれば、
どの点を行っているのかがわかります。

案件や事象ごとにチェックリストを残しておけば、
実行手順の確認ができます。

万が一、うまくいかなかった時に、
その原因を探る事もできます。

チェックした項目ごとに、
追加内容などをメモなどを残しておけば、
原因を探る際に活用する事ができます。

マニュアルという定まった内容をたどるよりも、
チェックリストで制御した方が有効、有用です。

 

次に３）接客業務については、
接客にはマニュアルよりも効果がある方法　でお話しします。