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事業承継における
「経営承継と後継者育成」実現士
降旗 利弥

マニュアルに記載される対象となる業務を、
次の三つに分けて考えてきました。

1)繰り返しおこなわれる会社の業務
2)専門性の高い業務
3)接客業務

1)2)は、それぞれ次の記事で中身をお伝えしました。
参照:
1)日常業務にマニュアルは必要か?不要か?
2)専門業務だからこそマニュアル不要!

 

今回は、3)接客業務です。

 

接客業務のマニュアルについて良く引き合いに出されるのが、
日常業務にマニュアルは必要か?不要か? でも引用した、
ハンバーガーショップでの話の様な中身です。

ハンバーガーを30個頼んだところ、
できあがったときに、
「お店で召し上がりますか?」と店員に尋ねられ、腹立たしかった。
「30個もその場で食べるわけはないだろう」という例です。

この時槍玉に挙がるのが、
店内で食べるかどうかをお客様に質問をする、
とされていることが書かれている接客マニュアルの存在。

マニュアルに沿って対応する様に教え込んでいるから、
こんなことを質問して、お客様に腹立たしい思いをさせるのだ、
というものですね。

「マニュアルを丸暗記をしての対応じゃぁだめだよ!」という指摘です。

本当ですか?

そう、本当ですね。

「マニュアル」は、
「状況に即してどのように対応すべきかを説明したもの」であり、
誰もが一貫性を持って、間違えることなく、
業務を実行できるようにするためにあるのですよね。

2)専門性の高い業務の場合と同じように、
接客で起こりうる状況を、
「マニュアル」で全て網羅できるという訳ではありません

お客様がこちらにして欲しいと思うことも、
その時々で異なります。

その違いを吸収するために、
接客マニュアルで話す順番を決めて、それにそって、
順を追って接客をさせるわけですよね。

だから、メニューを見て選ぼうと思っている最中に、
「店内でお召し上がりですか?」などと質問をするわけ。

お客としては、
どれが美味しそうか考えている最中に、
店内で食べるとかテイクアウトするとか質問されて、
思考が中断されてちょっとイラっとするわけです。

「接客マニュアル」ができたとしても、
それは、接客の超基本および基本パターン、
明らかにしておくべき必要事項が書かれているだけです。

接客を全くやったことが無い人には、
最初こそ役立つでしょうが、所詮それだけのことです。

大切なことは、
接客を通して、お客様にどの様に感じて貰うか?
ということです。

  •  気持ちよい接客だったと感じていただく
  •  素早く対応してお待たせしない
  •  商品を大切に扱い、安心していただく
  •  お客様の不明点が明らかになって満足していただく
  •  お客様が話しやすいように伝えていただく

などなど

接客においては、
パターン化されたマニュアルよりも、
接客を通してお客様にどの様に感じて貰うか
そのためにどのように応対するのか
を明らかにした上で、接客のロールプレイをした方が有効でしょうね。

これは、ハンバーガーショップに限ったことではありません。
接客に関すること、すべて当てはまりますよ。

次回は、マニュアルを取り巻く誤解について触れますね。

本日も最後まで読んでくださり、
ありがとうございました。

 

ウィズスマイル
降旗_筆サイン

 

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