マニュアルに記載される対象となる業務を、
次の三つに分けて考えてきました。

１）繰り返しおこなわれる会社の業務
２）専門性の高い業務
３）接客業務

１）２）は、それぞれ次の記事で中身をお伝えしました。
参照：
１）繰り返し行われる日常業務にマニュアルは不要
２）専門業務だからこそマニュアル不要！

 

今回は、３）接客業務です。

接客業務のマニュアルについて良く引き合いに出されるのが、
繰り返し行われる日常業務にマニュアルは不要　でも引用した、
ハンバーガーショップでの話の様な中身です。

ハンバーガーを30個頼んだところ、
できあがったときに、
「お店で召し上がりますか？」と店員に尋ねられ、
腹立たしかった。

「30個もその場で食べるわけはないだろう」という例です。

この時槍玉に挙がるのが、
店内で食べるかどうかをお客様に質問をする、
とされていることが書かれている接客マニュアルの存在。

マニュアルに沿って対応する様に教え込んでいるから、
こんなことを質問して、
お客様に腹立たしい思いをさせるのだ、
というものです。

「マニュアルを丸暗記をしての対応はだめだよ！」
という指摘です。

本当ですね。

「マニュアル」は、
「状況に即してどのように対応すべきかを説明したもの」であり、
誰もが一貫性を持って、間違えることなく、
業務を実行できるようにするためにあるのです。

２）専門性の高い業務の場合と同じように、
接客で起こりうる状況を、
「マニュアル」で全て網羅できるという訳ではありません。

お客様がこちらにして欲しいと思うことも、
その時々で異なります。

その違いを吸収するために、
接客マニュアルで話す順番を決めて、それにそって、
順を追って接客をさせるわけです。

だから、メニューを見て選ぼうと思っている最中に、
「店内でお召し上がりですか？」などと質問をするわけ。

お客としては、
どれが美味しそうか考えている最中に、
店内で食べるとかテイクアウトするとか質問されて、
思考が中断されてちょっとイラっとするわけです。

「接客マニュアル」ができたとしても、
それは、接客の超基本および基本パターン、
明らかにしておくべき必要事項が書かれているだけです。

接客を全くやったことが無い人には、
最初こそ役立つでしょうが、所詮それだけのことです。

大切なことは、
接客を通して、お客様にどの様に感じて貰うか？
ということです。

• 　気持ちよい接客だったと感じていただく
• 　素早く対応してお待たせしない
• 　商品を大切に扱い、安心していただく
• 　お客様の不明点が明らかになって満足していただく
• 　お客様が話しやすいように伝えていただく

などなど

接客においては、
パターン化されたマニュアルよりも、

接客を通してお客様にどの様に感じて貰うか、
そのためにどのように応対するのか、
を明らかにした上で、
接客のロールプレイをした方が有効でしょう。

これは、ハンバーガーショップに限ったことではありません。
接客に関すること、すべて当てはまります。

次回は、マニュアルを取り巻く誤解について
結論：マニュアルはやっぱり不要！　で触れます。