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事業承継における
「経営承継と後継者育成」実現士
降旗 利弥

1)日常業務にマニュアルは必要か?不要か?
(繰り返しおこなわれる会社の業務)
2)専門業務だからこそマニュアル不要!
(専門性の高い業務)
3)接客にはマニュアルよりも効果が出るやり方
(接客業務)

3回それぞにおいて、
業務におけるマニュアルの必要性を考えてきました。

各回の結論をまとめると、、、20151125_b

マニュアルは必要ない

もちろん、単にマニュアルが無くて良い!という訳ではありません。

1)日常業務にマニュアルは必要か?不要か? の場合、
マニュアルが無くてもできるように
書面や画面がわかりやすく、プロセスもシンプルにする。

2)専門業務だからこそマニュアル不要! の場合、
マニュアルよりもむしろ、チェックリストでポイントを示し
考えるさせることが必要。

3)接客にはマニュアルよりも効果が出るやり方 の場合、
複雑に発生する状況への対応を、
ロールプレイで身に付けさせる方が効果的

この様にそれぞれに手を打ち、工夫する必要があります。

マニュアルを作るというのは、

とても安易かつ効果が薄い対応策とも言えます。

 

もう少し、マニュアル作成の落とし穴に触れますね。

「マニュアルを作る過程で仕事の無駄が発見できる」
だから、マニュアル作りは必要だ。
こんな事を聞いたことありませんか?

著名なコンサルタントの書いた、
業務改善に触れた書籍に書かれていることもあります。

正直に言いますよ。

これっておかしいですよ!

・新たな業務をおこなう際にマニュアルを作る場合

この時に業務の無駄が見つかるというのは、
もともとの業務設計が余程いい加減だということです。

「設計がいい加減」ということ、
その様な状況で業務をおこなおうとしていること、
これが大問題です!

と言うわけで、
そもそも、マニュアル云々という議論ではないですね。

・既存の業務で新たにマニュアルを整備する場合
すでに実施している業務が対象です。

改善点が無いとは断言しませんが、
マニュアル整備中に見つかる無駄は、
業務への影響は極小さいものです。

マニュアル整備は、ドキュメント作成作業なので、
通常はおこなわれている手順を、そのまま資料化するからです。

影響の大きな無駄は、実際に業務をやっているときに、

「なんかやり難いな」
「これは無駄じゃないの?」
「この部分、やる必要があるのかな」

という疑問や問題を感じていることが引き金になります。

この場合も、マニュアルを作るから見つかる、
という議論ではありません。

「マニュアルを作る過程で仕事の無駄が発見できる」
まことしやかに聞こえますが、実際はこんなこと、ほとんどありません。

皆さんも思い返してみてくださいね。

業務の無駄が明らかになるときの引き金は、
「マニュアルを整備するぞ!」
ではなく、
「ミスが多い」「やりにくい」といった、
もっとストレートな問題意識がキッカケです。

 

次にマニュアルには、
「マニュアルの中身は実際の手順より古くて差がある
という特徴があります。

マニュアルを参考にして業務に取りかかると、
実際の書式や画面が、マニュアルのものと違うこと、多いですよね。

  •   項目が増えている
  •   配置が変わっている
  •   文言の表現が変わっている
  •   記入内容が変わっている
  •   手順事態が変わっている

なんてことは当たり前に起こります。

書面になるので、
内容はマニュアルを作ったときのものなのです。

しかし、書式や画面、プロセスは、
時々の組織や状況に沿って手が加えられます。

マニュアルの内容は、ドンドン時代遅れになり、
実際の作業手順との差が広がっていきます。

あなたの職場にあるマニュアルも、、、
やはり時代遅れでしょう!?

そんなマニュアルを見ながら作業をすると、
判りづらく、作業しづらく、
場合によると、却って悩み、時間がかかることもしばしば。

ドキュメント化されるマニュアルの弱点の一つです。

これを回避するには、マニュアルをなくすこと。

そして今までの3回に渡って考えてきたように、
マニュアル無しでも業務に対応できる工夫
をしておくことです。

 

本日も最後まで読んでくださり、
ありがとうございました。

 

ウィズスマイル
降旗_筆サイン

 

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